Qualunque sia la tipologia di bene o servizio che la vostra azienda offre, qualunque sia la vostra mission e comunicazione aziendale, la vostra strategia online è trainata da un unico finale obiettivo comune, vendere.
Da bravi imprenditori siete ormai consapevoli dell’importanza del mercato online e lavorate alla continua ricerca della strategia digitale più efficace per raggiungere i vostri clienti e convincerli ad acquistare il vostro prodotto o servizio.
Che si tratti direttamente di generare conversioni, e quindi vendite dirette tramite e-commerce, o leads di utenti interessati che vi permettano di agganciarli e trasformali in clienti effettivi, poco importa. Lo scopo ultimo è generare profitti, ecco perché il Conversational Commerce può essere l’asso nella manica per ottimizzare la vostra presenza in rete e incrementare il vostro business.
A fronte di clienti sempre più esigenti e mercati saturi di offerte pressoché equivalenti, perfino il migliore dei posizionamenti potrebbe non essere sufficiente a garantirvi una strategia online vincente, ergo, che vi porti profitto e clienti fidelizzati.
Ma procediamo un passo per volta.
La vostra presenza online potrebbe essere caratterizzata da una piattaforma e-commerce, da una strategia di content marketing atta a generare leads oppure da un mix di entrambe le formule.
I limiti riscontrati dall’e-commerce
Da un’analisi di Statista relativa al quarto trimestre del 2019, emerge che l’e-commerce negli Stati Uniti rappresenta in realtà solo l’11.2 % del totale delle vendite al dettaglio.
Un trend comunque in crescita ma certamente piuttosto al di sotto di quanto ci si potrebbe aspettare da un mercato di riferimento come quello americano.
E’ legittimo chiedersi perché la percentuale di acquisti online, in piena era digitale, risulti ancora così bassa.
Il web è stato concepito più per condividere contenuti che per vendere. Per questo motivo la User Experience durante lo shopping online risultata spesso non all’altezza delle aspettative degli utenti che nella maggior parte dei casi continuano quindi a preferire gli acquisti in-store.
-Esperienze di navigazione non soddisfacenti
-Interfaccia non adattata al mobile
-Difficoltà a reperire le informazioni
-Processi di acquisto troppo lunghi e complessi
Risultato: gli utenti tendono ancora oggi a effettuare le ricerche online per poi concludere gli acquisti nei negozi.
Il messaging interviene proprio a copertura di questo gap.
Aiuta gli utenti a cercare le informazioni che necessitano prima di effettuare un acquisto, senza permettere che la Customer Experience online venga interrotta da telefonate ai call center o da visite ai negozi, seguendo gli utenti in tutte le fasi di acquisto, dalla ricerca del prodotto/servizio desiderato al processo di pagamento.
Poter comunicare nell’immediato online con gli utenti stabilizza un legame di confidenza e al contempo di credibilità tra brand e consumatori che acquisiscono fiducia e risultano più predisposti a finalizzare i loro acquisti online.
Questo ritrovato sentimento di fiducia da parte dei consumatori determina:
-Diminuzione dei carrelli abbandonati
-Aumento delle conversioni
-Aumento del valore medio di acquisto
Potenziare le campagne marketing online
Ogni conversazione diventa un’opportunità per chiudere una vendita o aumentarne il valore, soprattutto perchè è l’utente stesso a cercarvi.
Il Conversational Commerce accorcia il vostro funnel e vi avvicina agli utenti che, senza passare da nessuna landing page, possono iniziare una conversazione con voi direttamente cliccando sugli Ads delle offerte che state promuovendo online.
Le vostre campagne web, social e mobile risulteranno più efficaci sia per quanto riguarda la raccolta delle leads che per il tasso di conversione, proprio grazie alla connessione diretta dal click all’apertura del canale di conversazione che, eliminando tutti i passaggi intermedi, diminuisce i drops che avvengono nel funnel di conversione dalla fase di interesse alla fase di conclusione della transazione.
Ogni stadio del funnel infatti vi allontana dalla possibilità di chiudere una vendita e di conseguenza diminuisce il vostro tasso di conversione.
I canali di Conversational Commerce influiscono in modo impattante sul vostro funnel di conversione e i risultati sono eccezionali:
Tasso medio di conversione e-Commerce: 2.04% (fonte SEMrush)
Tasso medio di conversione nostre attività di Conversational Commerce tra il 2019 e il 2020: 13%
Il Conversational Commerce mette la Customer Experience al centro di tutte le strategie di marketing e di vendita fornendo ai clienti conversazioni utili e personalizzate.
Secondo il documento redatto da KPMG “L’Eccellenza nella Customer Experience” relativo al 2019, le aziende, a prescindere dal settore merceologico di appartenenza, per soddisfare le aspettative dei clienti dovranno puntare a creare delle esperienze individuali per i propri clienti.
Ogni fase dell’esperienza d’acquisto diventa fondamentale per influenzare positivamente i comportamenti futuri dei consumatori. Personalizzazione e fiducia diventano i termini chiave su cui costruire una Customer Experience di valore che permetta di costruire una relazione brand-cliente proficua e duratura nel tempo.
Il Conversational Commerce fa propria questa missione, permettendo alle aziende di personalizzare la Customer Experience online offrendo agli utenti esperienze individuali personalizzate.
I risultati riscontrati non lasciano dubbi.
Gli utenti rispondono in modo positivo e propositivo alla possibilità di poter aderire alle offerte online sottoscrivendo i contratti direttamente nei canali di messaggistica abilitati dai Brand. Preferendo questo metodo alla modalità di adesione tramite compilazione autonoma di form predisposti.
–Si sentono seguiti nell’acquisto in modo amichevole ma al contempo professionale.
–Sentono di aver stretto una relazione direttamente con il Brand, pertanto si instaura un rapporto di fiducia.
-I possibili dubbi/informazioni relativi alla compilazione del contratto/ somministrazione dei dati, vengono risolti tramite messaggio, evitando che il processo di acquisto venga interrotto dall’utente a causa dell’impossibilità di reperire le informazioni richieste.
Il Conversational Commerce trasforma lo Spam in attenzioni e ascolto del cliente che dopo l’acquisto può continuare a ricevere offerte personalizzate in base ai propri gusti e necessità. Un prezioso corridoio a doppio senso che può potenzialmente nutrire il rapporto cliente-brand all’infinito.
Il Messaging si integra perfettamente ai canali di comunicazioni strategici già esistenti, ottimizzandoli:
– IVR deflection: suggerire ai clienti che cercano di contattarvi telefonicamente di passare al messaging con un vostro agente.
–Mailing list: Trasformare i servizi e-mail in canali per comunicare con la vostra clientela con maggiore impatto.
–Social contents: usare gli adv delle vostre campagne social per iniziare a conversare con gli utenti.
Il Conversational Commerce è un’arma potente che sta ridefinendo le leggi della vendita online anche grazie all’automazione e all’intelligenza artificiale che rendono il progetto sempre più scalabile e personalizzato.
La trasformazione dell’e-commerce è iniziata e certamente messaggia.
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