Le tecnologie sono in continua evoluzione e con esse vediamo cambiare l’approccio agli acquisti, i comportamenti di consumo e le aspettative dei consumatori.
Tenere il passo non è sempre facile e può creare confusione e budget mal gestisti. Ma allora come possiamo sostenere i veloci ritmi di cambiamento del mondo digitale?
In primis, a costo di sembrare ripetitivi, affidarsi sempre a professionisti. Trovare il partner giusto, adatto alla vostra azienda e alle vostre misure, possibilmente con esperienza nel vostro settore.
Poi ovviamente, e non è mai una banalità, partire da solide fondamenta: costruire una strategia digitale chiara, definita da Kpi precisi (aumento delle leads, brand awareness etc.) e soprattutto conoscenza del proprio target di riferimento.
Il mondo digitale, lo sappiamo, offre ottimi strumenti per monitorare la nostra strategia online.
Una buona strategia:
– Analizza: studia i comportamenti dei consumatori e si basa su diversi livelli di targettizzazione.
– Coinvolge: rende il nostro target partecipe, crea senso di community e fidelizzazione.
– Ascolta: per comprendere e risolvere le esigenze dei clienti.
Ascoltare, appunto. La parola chiave di cui non dimenticarsi mai.
La trasformazione digitale corre veloce e riuscire a raccogliere e gestire in modo tempestivo le richieste degli utenti, sempre più esigenti e iper-connessi, è un obiettivo cruciale per avere clienti contenti, soddisfatti e fidelizzati, online e offline.
Ma in che modo le aziende oggi possono implementare la propria strategia digitale per raggiungere, ascoltare e rispondere ai propri consumatori mantenendo una comunicazione aziendale coerente?
Avete mai sentito parlare di Conversational Commerce?
Se non ne avete mai sentito parlare siete nel posto giusto.
Se sapete già di cosa parlo invece, spero che questo breve articolo possa fornirvi qualche spunto di riflessione interessante.
Il termine è stato coniato da Chris Messina nel 2015 e indica la possibilità dei brand di comunicare con gli utenti tramite messaging sulle applicazioni che utilizzano quotidianamente (Facebook, Messenger, WhatsApp etc.) per supportarli in tutte le fasi del processo di acquisto online pre e post vendita.
Dall’avvento di internet negli ultimi anni ‘90 all’arrivo dei primi social network nei primi anni 2000 assistiamo oggi ad una nuova importante rivoluzione digitale, che apre agli utenti un nuovo canale per dialogare e acquistare in rete direttamente conversando con il brand.
Il cambiamento in atto trova le sue ragioni nel veloce sviluppo tecnologico digitale, caratterizzato da dispositivi sempre più smart (i telefoni cellulari, le televisioni, i tablet) e da un conseguente cambiamento socioculturale che ha stravolto il modo in cui comunichiamo ogni giorno tramite la messaggistica istantanea, attraverso le applicazioni e i social network.
I numeri parlano chiaro:
23 miliardi di sms spediti tutti i giorni nel mondo (fonte:SMSEagle)
2.5 miliardi di utenti attivi su Facebook globalmente ogni mese (fonte:Facebook)
2 miliardi di utenti attivi su WhatsApp (fonte: WhatsApp)
Questa tipologia di dialoghi informali, asincroni, personalizzabili di contenuti (allegati, foto, emoji etc.) veloci, facili, sono la modalità più diffusa di comunicazione odierna.
Questo è il modo con cui tutti noi, utenti, comunichiamo trasversalmente ogni giorno ed è l’opportunità colta dal Conversational Commerce.
E’ facile quindi capire come mai già tante aziende stiano investendo in strategie di Conversational Commerce, scegliendo di comunicare con il proprio target di clienti negli i stessi canali “familiari” che già utilizzano per comunicare con gli amici, la famiglia e i colleghi.
Ma entriamo nel dettaglio. Quali sono i vantaggi del Conversational Commerce?
-Favorisce l’aumento delle conversioni, aiutando gli utenti a trovare quello che cercano e ad acquistare quello che desiderano, laddove siti web e piattaforme e-commerce non riescono nell’intento.
-Crea affezione, ristabilendo, tramite il contatto diretto e personale del messaging, vicinanza tra brand e i singoli utenti. Il brand si umanizza e fortifica la sua relazione con i clienti.
-Aggancia gli utenti più efficacemente, perché è diretto, non passa attraverso landing page, click-and-find, ricerche o browsing.
Le aziende conquistano così la possibilità di intervenire lungo tutte le fasi della customer journey, personalizzandola in base alle esigenze del cliente, che rimane quindi al centro del processo, stabilendo modalità e tempi di comunicazione con il brand.
I brand ristabiliscono un contatto diretto e di qualità con il proprio target, raccolgono importanti informazioni sui propri clienti e hanno la possibilità di offrire ai clienti un’esperienza unica, memorabile e soprattutto, che non si interrompe mai.
L’avvento del Conversational Commerce strizza certamente l’occhio al futuro del mondo mobile. Secondo il report 2019 diffuso da WeAreSocial e Hootsuite, il tempo trascorso su internet da smartphone segna una crescita positiva del 4,3% mentre la navigazione in rete da computer segna meno 6,7% rispetto all’anno precedente.
La possibilità offerta dal Conversational Commerce, di agganciare i clienti online tramite canali di messaging asincrono, riduce il rischio di perdere i clienti durante i processi discontinui di ricerca di informazioni e acquisto, che spesso si alternano tra desktop e mobile, o a causa di esperienze di navigazioni non soddisfacenti, con conseguente riduzione dei carrelli abbandonati e possibilità di aumentare le revenue effettuando azioni di up selling.
Come vengono gestite concretamente le conversazioni in arrivo dai vari canali attivati?
Le attività di Conversational Commerce vengono gestite tramite piattaforma cloud dedicata. Questo permette di gestire e monitorare in un unico cruscotto tutte le conversazioni in entrata e in uscita. Ogni conversazione può essere esaminata nel dettaglio ed è possibile estrapolare diverse tipologie di report a seconda delle necessità.
Ma non è finita qui.
L’aspetto che rende il Conversational Commerce ancora più irresistibile per i budget delle aziende è la possibilità di supportare le conversazioni con automazioni personalizzate studiate ad hoc.
I chatbot infatti rendono il processo scalabile, possono gestire tutte le attività di routine, di benvenuto, di smistamento delle richieste e risoluzione delle problematiche più semplici e comuni (FAQs) permettendo agli operatori di gestire al meglio e con tempestività tutte le richieste in arrivo.
Inoltre se ben sviluppati e gestiti diventano la voce del brand, la sua personificazione, un importante simbolo di riconoscimento che aumenta la fidelizzazione e crea affezione.
Il Conversational Commerce in supporto alla vendita ma anche al customer care quindi. Le aziende integrano ai classici servizi di call center servizi di messaging dedicati e gli operatori telefonici si trasformano in agenti in grado di gestire più richieste contemporaneamente con un conseguente ulteriore impatto positivo sui costi.
Ricapitolando:
-Raccolta dati
-Migliore customer experience
-Riduzione dei costi.
Il Conversational Commerce non è quindi solo un grande vantaggio per i clienti.
La trasformazione digitale fa nuovamente un passo avanti e come sempre non aspetta. Eppure il trend trascinante è il ritorno alle fondamenta, alla comunicazione, al contatto di qualità e all’ascolto.
Back to basics, l’importanza delle basi.
Qualità e differenziazione tornano così ad essere le parole chiave per le aziende anche sul web e il branding il passe-partout in grado di tradurre il Conversational Commerce in:
– Aumento della customer satisfaction
– Incremento delle vendite online
– Riduzione dei costi di gestione del servizio clienti
E i dati che abbiamo raccolto finora danno ragione al Conversational Commerce.
I nostri clienti che hanno accettato la sfida del messaging hanno sperimentato in media fino a +95% di soddisfazione dei loro clienti per quanto riguarda il servizio, dichiarando nelle customer survey che sceglierebbero ancora il messaging come canale preferenziale di comunicazione con il brand; un aumento fino a più tre volte del numero delle conversioni e fino al 50% di riduzione di costi di gestione del servizio.
E’ d’obbligo infine sottolineare l’aiuto che le funzionalità dei servizi di Conversational Commerce stanno offrendo a aziende e consumatori in tempi di smart working e lavoro da remoto obbligato.
Lo stesso studio condotto da WeAreSocial e Hootsuite ci informa che in Italia l’87% degli utenti utilizza applicazioni di messaggistica istantanea. Quanti di questi sono clienti potenziali o effettivi del vostro business?
Se vuoi sapere come il tuo business potrebbe trarre vantaggio dal Conversational Commerce raggiungendo gli utenti nei loro canali di messaggistica preferita e ti piacerebbe ricevere una valutazione del servizio ad hoc da integrare con successo nel piano di digital marketing della tua azienda, compila subito questo modulo.
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